Бизнес-процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности преобразующих входы в выходы

1. Точно знаешь, что на входе, что на выходе, кто что дает и что передает.
2. Что влияет на процесс, а процесс на это повлиять не может.
3. Что является ресурсами. Какие 4 типа ресурсов.
4. Какие цели у процесса.Что такое показатели результативности, эффективности и качества в этом процессе.
5. Какой внутри алгоритм и какая последовательность действий

Важно понимать:

• Процесс для улучшения и для того, чтобы постоянно совершенствоваться.

• Детализация проходит по самому неграмотному звену.

• Пиши понятным языком и настолько, чтобы было однозначное понимание как выполнять задачу как требуется.

Вход и Выход процесса:



1. Кто ( конкретные люди, компании, поставщики, отделы ) и что (товары, услуги, документы) на ВХОДЕ.
2. На ВЫХОДЕ - кто ( какие сотрудники ) и что ( какие документы, информацию) передают как результат своей деятельности.
3. На ВЫХОДЕ находится ПРОДУКТ, какой продукт создается в результате ( могут быть отчеты, договора).

Что влияет на процесс?:



1. Что является регулирующими воздействиями?
2. Что воздействует на этот процесс, а процесс на это повлиять не может ( нормативно-правовые акты, законы, внешние регламенты, требования надзорных органов ) - задаются ограничения и правила игры

Правильно рассуждать - скажите за какой процесс я отвечаю?, что у меня на входе?, что Вы ожидаете , что будет на выходе? Что регулирует мою деятельность и я не могу на это повлиять? я должен это знать. Что у меня в ресурсах, какие люди в подчинении ( если есть )? какие деньги, финансы, бюджеты на осуществление деятельности? Какая информация я могу ей пользоваться и из каких источников? Что является инфраструктурой : компьютер, сколько их, какие они - где они стоят и тд.

Что внутри процесса?

Внутри процесса находится алгоритм. Алгоритм отвечает на вопрос последовательности действий. В какой последовательности действий вы осуществляете этот процесс

Например процесс продаж.

Какая последовательность действий - проанализируй рынок, выяви ключевого клиента, пойми его потребности, дальше сегментируй этих клиентов, определи стратегию продаж с ними, соотнеси со своим продуктом. Подумай может ли этот и/или другой продукт максимально усилить вашего клиента. Начни делать обзвоны, такие-то скрипты - вся последовательность действий расписывается...

У каждого процесса должны быть обязательно 3 группы показателей :

1. Результативности
2. Эффективности
3. Качества

Каждый из этих показателей это формула . То, что не можешь посчитать - ты не можешь этим управлять. Важно написать перечень контролируемых параметров деятельности. Что должны контролировать, чтобы процесс работал хорошо?

БОНУС - навык быстрого аудита!

Прийти и спросить а какие процессы есть, а какие у них регулирующие воздействия. Есть ли реестр тех факторов, которые на вас влияют, тех нормативных актов, документов или каких-то законов на которые повлиять не можете, но они обязательно должны быть учтены в этом процессе. Если люди это дают - значит люди понимают азы системного менеджмента и с ними можно делать дело

Система - элементы и взаимосвязь между ними, а из каких элементов она состоит - она состоит из процессов

Ключевые 6 элементов Систем или главные 6 процессов :

1. ПРОДАЖИ Все, что касается продаж, каждый элемент системы, что-то кому-то продает - либо внешнему клиенту на рынке, либо внутреннему клиенту
2. ЗАКУПКИ
3. ПРОИЗВОДСТВО
4. УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ
5. ЛЮДИ
6. Все, что касается ПРЕТЕНЗИЙ

Знаю ли я как осуществляется деятельность в каждом этом элементе? Есть ли четкое описание алгоритма деятельности, каждого сотрудника, чтобы в целом процесс отработал хорошо ? Есть ли документ формирующий ясность (Регламент, видеоинструкция)? Есть ли фокусы на это 6 элементов в стратегии?

1. Соберите информацию. Узнайте как можно больше о своём покупателе — создайте несколько персонажей и пропишите их мысли, эмоции, страхи и ожидания, связанные с продуктом или компанией.
2. Отметьте точки и каналы взаимодействия. Напишите, какие действия покупателя постепенно приводят его к продукту и какие каналы ему в этом помогают.
3. Обозначьте критические точки и барьеры. Выделите моменты, когда покупатель останавливается на своём пути к продукту: долго сомневается или делает выбор в пользу конкурентов.
4. Устраните барьеры. Опираясь на собранные данные, сделайте путь клиента быстрее и комфортнее.
5. Повторите сначала. С помощью новых CJM отслеживайте изменения в покупательском опыте и непрерывно улучшайте качество работы с клиентами.

Что такое «Карта сервиса»?

Определение: карта сервиса (Service Blueprint) — это диаграмма, которая визуализирует отношения между различными компонентами сервиса — людьми, оборудованием (материальным или цифровым обеспечением) и процессами, — которые непосредственно связаны с точками взаимодействия с клиентом. Карта сервиса — это идеальный подход к созданию многоканального пользовательского опыта, который включает в себя большое количество точек взаимодействия или требует кросс-функциональных усилий (взаимодействия нескольких отделов компании).

Карта сервиса соответствует конкретному сценарию взаимодействия с клиентом и его целям, связанным с этим сценарием. Карты сервиса позволяют выявить точки роста и точки оптимизации

Карты сервиса являются дополнением к CJM, поскольку они также направлены на оптимизацию процессов взаимодействия между компанией и пользователем, посредством выполнения следующих функций:

• помогают бизнесу увидеть общую картину того, как услуги реализуются компанией и в каком виде они предоставляются клиенту;
• помогают выявить взаимосвязи между процессами взаимодействия сотрудников и клиентов в одной визуализации;
• помогают выявить болевые точки;
• помогают обнаружить возможности для оптимизации сложных взаимодействий;
• позволяют сэкономить ресурсы компании;
• способствуют улучшению пользовательского опыта.

Выводы:

1. Бизнес-процессы это фундамент всех взаимодействий внутри компании - важно уметь их описывать, структурировать, измерять их эффективность и результативность
2. Анализируем ключевое производство ценности компании - работаем с прозрачностью и эффективностью - ранжируем по степени значимости с точки зрения внутренней эффективности и автоматизируем их - по степени значимости
3. Через глаза клиента ( Путь клиента CJM ) ранжируем Бизнес-процессы с точки зрения внешней эффективности
4. Через инструменты ( карты сервиса - Service Blueprint ) выстраиваем цепочки по доставки ценности под запросы клиента - их и стоит автоматизировать в первую очередь!